Stálé rubriky

Zážitek nade vše

12.05.2014 Petr Hovorka 3 komentářů

Podle nedávného výzkumu uskutečněného mezi 46 000 kandidáty1) nedostane 61 % z nich po setkání s náborářem jakoukoli zprávu.

Dáte si ještě něco?
Článek pro kavárnu píšu kde jinde než v kavárně. Je nová – zvenku září logo mé oblíbené kávové značky. Přicházím, vstupuji, nikým neviděn si sedám, otevírám notebook. Po chvíli se přiklátí pan Kyselý obličej, který mi bez pozdravu položí sugestivní otázku: „Dáte si něco?" Uff, nečekán – nevítán, pomyslím si provinile a opáčím: „Dobrý den, dám si presso a neperlivou vodu. A můžu Vás ještě poprosit o heslo na wifi?" „Jo, já vám ho přinesu." Dostal jsem na lístečku, opisuji: „Eva2012xt36popoLOL". Napotřetí se zadání podařilo. V kavárně trávím necelé dvě hodiny, každých 15 minut vyrušen odzbrojující otázkou „Dáte si ještě něco?". Stůl se mi postupně plnil hrníčky, skleničkami a talířky, jak je pan Kyselý obličej průběžně přinášel – a nevím, proč neodnášel. Při sedmé otázce „Dáte si ještě něco?" jsem odevzdaně požádal o účet. Sbalil jsem si notebook a připravil kartu. „My karty nebereme," dostal jsem dovětek k účtu. V peněžence nic moc. „Koukal jsem se při příchodu na dveře, že tam máte samolepku Visa…" zkusil jsem returnovat. „No jo, pane, ale vy jste se nám sem tak nepozorovaně vplížil, že jsme vám nestačili říct, že nám nefunguje terminál," dostal jsem tvrdou smeč zpět. Co naplat, že mají mou oblíbenou kávu, klimatizaci a silný signál wifi, mě už tam neuvidí. Tahle žádost „o přátelství" se tedy moc nevydařila.

A co vy, vzpomenete si na poslední setkání, kdy jste byli nadšeni – ze služeb, přístupu, i přidané hodnoty, prostě byl to ZÁŽITEK? A kolika přátelům jste o něm řekli, přímo nebo přes sociální sítě?

Důkaz místo slibů
Zážitek je nejmocnější nástroj budování značky. Ať už se jedná o zážitek předávaný výrobkem, službou nebo interakcí se společností, s jejími zaměstnanci. V ideálním případě se v zážitku zrcadlí to, co značka je, v co věří, jaké hodnoty vyznává. Je to „důkaz místo slibů", reason-to-believe, stvrzení toho, co říká marketingová komunikace. U lidí se v tomto klíčovém okamžiku projeví integrita (slovo = čin), u značek tomu říkáme konzistence. Při prvním kontaktu se důvěra začíná budovat, nebo taky bořit. Důvěra vzniká na základě naplnění a překonání očekávání, které si zákazníci nebo kandidáti se značkou spojují. A jak je na tom vaše značka? Kolik budí pozitivních zážitků hodných dalšího sdílení?

Zážitek z náboru
Zážitek, který si kandidát odnáší z náborového procesu, funguje stejně tak. Možná si řeknete, že důležité je, abyste vybrali toho správného a pak se nějak vypořádali s těmi neúspěšnými. Ale je to jinak – i zde funguje šíření značky, tím spíše, že těch odmítnutých (třeba jen protentokrát) kandidátů bývá o mnoho více než těch přijatých. Jak ovšem takový zážitek kandidátům připravit, když nabíráte do desítek pracovních rolí, ale hlásí se vám stovky kandidátů?

Společnosti, které se ve výše zmíněném výzkumu umístily na špici, dělají několik věcí jinak:

náboráři těchto společností žádají od kandidátů zpětnou vazbu
jejich výsledky nejsou prioritně stavěny na KPI's jako „doba náboru" a „náklady na nábor", ale na úrovni spokojenosti kandidátů
po skončení náborového procesu zasílají kandidátům on-line dotazník s několika otázkami
jejich standardem je, že náboráři kandidátům po skončení procesu volají nebo alespoň posílají osobní e-mail
náboráři jsou uznávanými a oceňovanými zaměstnanci, dostává se jim velké pozornosti od top managementu.

V těchto společnostech zjistili, co kandidáti v náborovém procesu nejvíce oceňují (osobní přístup, otevřenost, informace o průběhu), co chtějí nejčastěji vědět (délku náborového procesu, jestli je jejich žádost zvažována nebo zamítnuta) a na základě zpětné vazby svůj náborový proces neustále zlepšují.

V dnešní době, kdy výrazně přestává fungovat reklama a na vzestupu je ústní informace šířená prostřednictvím sociálních sítí, je zážitek klíčovým prostředkem budování dobrého jména. Jména, které bude kvalitní kandidáty přitahovat jako vosy na med. I když je značka atraktivní, jako ta moje kávová z úvodu, celý ten aparát kolem ji může velmi ovlivnit. Kandidáti, které si nevyberete, buď svůj zážitek nadšeně sdílejí se svými kamarády, nebo stejně nadšeně vaši společnost pomluví. Ano, zbývá ještě možnost, že o svém zážitku nadosmrti pomlčí.

Wow, to bylo skvělé, tady bych chtěl pracovat!
Chcete, aby vaši kandidáti od vás odcházeli s touto větou v hlavě? Pak začněte designovat náborový proces jako zážitek, do týmů specialistů recruitmentu naberte jiné než „kyselé obličeje", připravte jim prostředí, ve kterém pro ně bude radost šířit dobré jméno a značku a nedovolte žádné „nefungující terminály". Designujte nábor jako službu (od slova sloužit).

Rozepište si náborový proces jako projekt, jako mapu všech míst, ve kterých s vámi kandidát přichází do kontaktu. Jděte krok za krokem. Vytvořte scénář svého náborového rozhovoru nebo assessment centra. Můžete použít celou řadu nástrojů a metod: mapu empatie, swot analýzu, cestu službou, rozhovory s kandidáty či pozorování. Nebo se podívejte na další metody.2)

Pojďte se podělit o svoje zkušenosti. Jak se vám daří komunikovat v náborovém procesu a dělat kandidáty nadšené? Moc se těším na vaše reakce!

Legenda:

1) Candidate Experience 2013 report, The North American Candidate Experience Awards 2013
2) 100 metod pro designování lepších služeb

Foto: Flickr user David Goehring