Andrea Pfeffer-Ferklová: Ve službách je na prvním místě personál, až potom vše ostatní.

Hotel Pupp je dominantním hotelovým zařízením v Karlových Varech od roku 1701. Neuvěřitelné, ale je pořád v provozu! Přemýšlím, které další firmy fungují už tři století? Posledních osm let řídí tento hotel žena. Konkrétně Andrea Pfeffer-Ferklová.

Takové ženy, jako je Andrea, nepotkáváte každý den. Kromě okouzlujícího úsměvu a pokorného chování vyzařuje z Andrey jakási vnitřní síla a profesionalita. I proto se jí možná podařilo uskutečnit v hotelu nejzásadnější změnu za celou jeho historii. Tou změnou je výstavba nového wellness centra Pupp Royal SPA, kde se spojuje 300letá tradice hotelu s moderní architekturou. 

Andrea Pfeffer-Ferklová vůbec ráda inovuje a mění. Do hotelu nastoupila už před 13 lety jako marketingová manažerka, a protože je pořád v pohybu, posunula se za krátkou dobu na obchodní oddělení, kde byla blíž ředitelské kanceláři. Předchozímu řediteli tak koukala pod ruku, a když se poté rozhodl odejít, přirozeně nabídl toto místo právě jí. V podstatě mi z rozhovoru vyplývá, že Andrea má schopnost většinu věcí okoukat a pak „jednoduše“ vylepšit.

Andreo, začneme od začátku. Kdy byl Grandhotel Pupp postaven? 
V roce 1701.

A otevření vlastního a moderního SPA zařízení je nejzásadnější změnou za doby fungování hotelu?
Stoprocentně. Kromě toho, že se tehdy postavil. Během následujících let došlo samozřejmě k mnoha přístavbám a přestavbám, ale vybudování vlastního SPA byla určitě za posledních sto let ta nejzásadnější změna. 

Andreo, vy jste začínala v Puppu hned po škole, a to v oddělení marketingu. Jak se to přihodilo, že jste se ocitla v kanceláři ředitele a již osmým rokem hotel vedete?
Pan ředitel byl ve funkci jedenáct let. A když tohle děláte jedenáct let, sžijete se s lidmi kolem sebe, se zaměstnanci. Přirozeně tak ztrácíte určitý nadhled. Některé věci tak již nechcete řešit, chybí chuť nebo i víra, že to může být jinak. Proto tehdy nejspíše usoudil, že nastal čas na změnu.

A vy jste byla mladá, dynamická, měla jiný pohled, a tak vám nabídl, abyste to převzala?
(smích) Ano, tak nějak to v podstatě bylo.

S čím jste v roli ředitelky začínala, jaké bylo vaše předsevzetí?
Byla jsem mladá, chvíli po škole, a tak jsem to viděla všechno nalinkovaný podle toho, jak nás to učili v hodinách managementu. První priorita je firma a manažerský přístup. Říkala jsem si, že to nemůže být tak, aby to běželo pořád stejně, a my jsme jako vedení měli zaměstnance přesvědčovat, že by měli pracovat pro firmu. Protože to tak není. 
Je potřeba je přesvědčit, že na prvním místě je firma, ale ne jim to vnutit. Musí sami chtít pro firmu „pracovat“. Za tím pak bude ta výhoda, která je pro ně. A to bylo první, co jsem se rozhodla zkusit. Jít na to z pohledu lidí uvnitř. 
A řekla jsem, že kdo chce jít do toho s tímhle pohledem, tedy že nejdřív musíme pro firmu zajistit, aby tady byli klienti, aby vše fungovalo pružně a nemuseli jsme na všechno čekat dlouho a pořád své vedoucí pracovníky přesvědčovat, že je dobře něco udělat, tak ten ať tady se mnou zůstane. Kdo nemá chuť v tomto ohledu změnit své myšlení a jít na to jinak, tak ať odejde.

Jak tohle dopadlo, zůstali s vámi, nebo odešli?
Část tehdejšího managementu skutečně odešla. Já sama jsem tomu určitě také pomohla, protože jsem některým lidem řekla, že už se mnou zůstat nemohou, protože já to vidím jinak, ale oni jsou zkostnatělí a já je nezměním. Oni se měnit také nechtěli, takže jsme se nakonec domluvili, že skončí. 

A byly nějaké protiargumenty? Pokud svému managementu předložíte nějakou novou vizi a oni s tím nesouhlasí, tak ještě předtím, než se domluvíte, že tedy bohužel odejdou, tak se vás asi trochu snaží přesvědčit, že to není dobře. Jste nová ředitelka, tak vám třeba argumentují, že vaše kroky nejsou správné. Byly i takové argumenty?
Vlastně ani nebyly, protože oni neměli moc čím argumentovat. Jejich práci jsem za ty roky v hotelu už znala, přesně jsem tedy věděla, že když i bývalý pan ředitel zkoušel změny, „aby se fungovalo jinak“, nikdy to nezafungovalo. Takže teď už to skončilo jenom tím, že jsem říkala: „Podívejte, zkoušíte nebo zkoušeli jste to rok, neudělali jste s tím nic nového, půjdeme do toho jiným způsobem.“ A oni to vzali jako fakt. Myslím si, že jim ani nevyhovovalo, že by jim měl najednou šéfovat někdo tak mladý a možná z toho měli oni sami strach. Jestli to vůbec ustojím, jestli to není otázka toho, že to převezmu a za rok půjdu od válu.

Začala jste pracovat s nějakým konkrétním vzorem, jací lidé by u vás měli být?
Pro každou práci, aby byla dobrá, je potřeba nadšených lidí, které jejich práce baví. Chtěla jsem kolegy, kteří mají svou práci rádi, kteří jí dělají s tím, že to dělat chtějí, a není to pro ně jen jako zaměstnání, do kterého chodí proto, aby dostali výplatu. Ve službách je to totiž hodně znát. My tady nejsme u stroje, ale pracujeme s lidmi, a když tu práci nemáte rád, tak to prostě nejde. A to je moje vize, která trvá pořád. Buď tu práci chcete dělat a chcete ji dělat, protože vás baví, protože je to váš koníček, anebo tu práci nemáte rádi a děláte ji jenom pro peníze a pak běžte jinam. Protože ani ty peníze nejsou v tomto oboru nijak závratné.

To rozhodně není většinový „český“ pohled na vedení firmy. Respektive mnoho manažerů by si asi takový ideální stav přálo, ale neumí k němu dospět. Co vás k takovému přístupu inspirovalo?
Za prvé vycházím hodně sama ze sebe a ze svých zkušeností. Vyrostla jsem na malém městě, žila s rodiči a bratrem v panelákovém bytě. Vždy jsem byla zvyklá starat se o sebe. Platilo u nás heslo „bez práce nejsou koláče“ a s tím se v životě ztotožňuji stále. Celou vysokou školu jsem jezdila pracovat do Německa jako servírka a tam jsem dostala obrovskou „druhou" školu. Když jste za barem do tří do rána a povídáte si s unavenými a alkoholem posilněnými klienty, tak tu práci musíte mít rád, abyste to vydržel dělat. A je to jenom o tom. Když budete příjemný a dokážete se naladit na jejich notu, tak vám zákazník snese modré z nebe. Protože vím, že mi to tam těch pět let fungovalo, tak jsem říkala: takhle jedině se dá ta práce dělat. U všeho, co v životě dělám, vím, že když mě ta činnost nebaví, tak tam výsledek nebude. Kdežto když jdu do něčeho s nasazením, tak je to skvělé a má to úplně jiný výsledek.

A co řadoví zaměstnanci, jak ti vaši roli a změnu, která s vámi přicházela, přijali?
Ti pěšáci, ti většinou zůstávali. V tomhle byznysu je fluktuace přirozená a poměrně vysoká, takže třeba dostali nabídky někam jinam… Ale myslím, že úplně neřešili, kdo stojí v samém vedení formy. To řešil jen top management, těm pod nimi už to potom bylo jedno. Myslím si, že tak daleko oni nepřemýšlejí. Většinou pochopili, co po nich chci, a ti, kteří to takhle dělat nechtěli, prostě odešli. Musím ale říct, že ti, kteří zůstali, jsou tu se mnou v podstatě dodnes. 

Dobře, teď konkrétněji. Víte, jak to funguje, začnete a řešíte jako lídr směr a na čem budete ten směr stavět a argumentovat. Jak to bylo při vašem začátku ve funkci ředitelky?
Nechtěla jsem jen stavět na 300leté tradici, ale na zákaznickém zážitku. Zkusme být modernější, zkusme to postavit na komfortu. Komfort, který si jako klient zasloužíte, myslíme na vás, máme představu o tom, co od nás chcete, a to vám dáváme. Vlastně to chce víc přemýšlet za zákazníka, splnit mu představu, kterou on sám třeba někdy vůbec nemá. Říkali jsme si, přemýšlejte o tom, že klient k nám přijde, má určité představy, určité pocity, zážitky, o některých možná nemá ani tušení. A my na to musíme přijít, musíme mu to umět dát a to je to, co dostane jen od nás a nikde jinde. Na tom zážitku já to stavím pořád, protože postelí ve Varech najdete hodně. Ale to už dnes nestačí.
Myslím si, že tohle se nám vyplatilo, a proto nepřestanu říkat, že naši práci nesmíme vidět jen svýma očima. Tedy očima zaměstnance, manažera, číšníka nebo kuchaře. Měl byste to umět vidět očima svého hosta. Jsem host a přijedu do hotelu, co by mě potěšilo? Co mě naopak naštve? Musíme přemýšlet nad tím, na co si dát pozor. A tohle opravdu funguje. A proto musíme jezdit ven. Musíme se podívat do jiného hotelu. Vždycky, když někam jedete, tak přivezte nějaké nápady, anebo jen řekněte, co vás tam zaujalo. 

Takže cestujete cíleně po hotelích?
Ano. Hrozně ráda cestuju, takže se snažím ty zkušenosti sbírat také. Jsem takový ten typ člověka, který musí nejdřív umět motivovat sám sebe, aby mohl táhnout dál a aby mohl jít do motivace ostatních lidí. A tak před každou sezonou přemýšlím o tom, čím se namotivuji, co udělám nového, jaký si vymyslím produkt, abych pro něj mohla nadchnout všechny ostatní. 
Takže se motivuji třeba na dovolené. Pravidelně vždy, než mi začne sezona, jedu na dovolenou do ciziny. Bydlím v různých hotelích. Mám ráda takový ten batůžkový styl dovolené. Takže sice někdy vypadáme jako hrozný socky s batohy a kraťasy, ale snažíme se spát v těch nejlepších hotelích. Což je vždycky trochu problém, protože po těch 14 dnech vypadáme fakt hrozně. Když se pak jdeme ubytovat do 5hvězdičkového hotelu, někdy na nás skutečně koukají divně.
Ale to je právě pro mne úchvatné, že to vidím i z té druhé strany. Koukají na nás z recepce a přemýšlí: „Mají vůbec na to, aby si to u nás mohli dovolit? A co od nás čekají?" Protože batůžkář možná očekává něco jiného, než když tam přijede někdo s hezkým kufříčkem na kolečkách. A to je hrozná legrace, sledovat takové reakce. A to mi dodá inspiraci na zbytek sezony.

Který hotel vás venku nejvíc fascinoval? 
Já miluji Kempinskyho. Takže, když jsem někde v cizině, ráda bydlím právě v Kempinsky. Naposledy jsme byli v Jihoafrické republice v Resortu Arabela a ten byl prostě úžasný. Je škoda, že je to úplně jiná destinace, což znamená, že mají úplně jiné zaměstnance, jiný přístup, jinou vizi nebo i jiné suroviny, jiný inventář. Tam se třeba dá sehnat to, co u nás tolik k dostání není. I tak se snažím všechno tohle nasát a přinést si z toho třeba jen jednu věc. 

Ale to může být naopak skvělá inspirace, ne? Pohled jiné kultury, jiné suroviny, zážitky. Může být zajímavé propojit to s vaším hotelem.
To stoprocentně. Důležité je pořád vnímat to, že venku hodně pracuje cizí personál. I v Německu – tam mají Asiaty. A tam je úplně jiná kultura toho „ohnout se“. Jak já vždycky říkám: v pohostinství je to o tom „ten hřbet a tu hlavu vždycky sklonit níž, než jsou má ramena.“ 
Jenže lidé u nás to prostě tolik neumí. Možná máme pocit, že se ponižujeme. Nemáme to v hlavě nastavené tak, že jsme si to přece sami vybrali a je hezké službou tomu druhému dělat radost. Takže ohnout ten hřbet moc neumíme. A v tom je podle mě zakopaný pes. Je to jenom o lidech. To, jak budou vypadat hrnečky, jaké suroviny budu brát, to je až ta druhá věc. Ta první je vždy personál. 

Jaká je současná kultura hotelu? Kdybyste měla popsat kulturu prostředí a personálu, kteří tvoří váš hotel…
Myslím, že si to hodně sedlo. Věřím, že dnes už jsou lidé rádi za to, že tu mohou pracovat. Že je to svým způsobem i zavazuje… Nejsme najednou postavený nový barák, otevřený jen tak. Snažíme se tu tradici do zaměstnanců vlévat a říkat: „Hele, nesmíme to zvorat! 300 let to někdo dělá, a tak se nemůže, že to v roce 2013 zkazíme a už to nepůjde. My to naopak musíme posunout dál, aby ti další, co přijdou po nás, řekli, že rok 2013 – to byla zlatá éra Puppu.
Je to hlavně o tom, že naši lidi jsou rádi, že tady jsou, a že vnímají, že je to jejich poslání, že si to sami vybrali. Už opravdu dělám z 90 % s lidmi, kteří tady pracovat chtějí. 

Vybíráte si je sama?
Jak které pozice. Samozřejmě na ty úplně nejnižší ne. Ty jdou přes další mé vyšší manažery. Ale obchodní oddělení, recepce, tedy pozice, které jsou v přímém kontaktu s klientem, tak tam to řeším vždycky společně se svou personalistkou.

Kolik času trávíte se svými manažery nad jejich prací?
V podstatě třetina mého pracovního týdne je věnovaná jenom jim. Když spočítám všechny porady, meetingy, které máme, tak to bude určitě třetina. 

Inspiruje vás někdo k tomu, jak svou práci děláte? Máte nějaký manažerský vzor?
Hodně mě inspiroval pan František Piškanin a jeho firma Hopi. Znám ho, protože je tady z lokality Karlových Varů, a to, jak firmu vede, jaký má přístup k lidem, jak se chová jako člověk, tak k tomu vzhlížím. Mám to podobně. Jsem ten typ člověka, který víc než na znalosti a zkušenosti dává na lidský přístup. Jaký je ten konkrétní člověk uvnitř. Jaké má návyky z rodiny, jak se běžně chová, jak má danou pokoru. Tak na tyhle atributy hodně dám. To mě zajímá i na manažerských postech. Chápu, že člověk může být skvělý profík, ale pokud tu lidskou stránku má jinak, ta nám to fungovat nebude.

Jak vás napadlo přijít s projektem nového moderního wellness konceptu?
Začala jsem studovat MBI, tehdy se otevíral manažerský obor lázeňství – cestovní ruch, tak jsem si říkala, že to zkusím. A dostala jsem se do třídy, kde byli samí doktoři. Respektive tři jsme tam byli z hotelového byznysu a jinak samí lékaři. Od roku 2001 měla spa u nás pronajaté paní doktorka Sárová, velmi známá balneoložka z Karlových Varů, a v roce 2010 jí vypršela smlouva a já jsem vlastně řešila, co s tím dál. No a protože jsem už nějaké zkušenosti měla, poznala jsem několik lékařů a trochu jsme zjistila, jak to v lékařské praxi funguje, tak jsem si říkala, že je možná škoda, když vynaložíme takové úsilí, abychom k nám dostali hosta, a on nám pak utrácí peníze za kúry jinde. Rozhodla jsme se, že bychom se mohli pokusit provozovat spa sami. Pak zbývalo oslovit a přesvědčit představenstvo a práce mohla začít. Za necelé dva roky se ukázalo, že to vůbec nebyla špatná volba a my se zamýšleli nad tím, jak spa ještě vylepšit. Pokusili jsme se připravit projekt a získat podporu z operačního programu ROP.  

A ty dva roky hájení, to bylo ve starém konceptu? 
Ano nechali jsme běžet jen to, co fungovalo. Ale tak, jak ta naše dvě patra vypadala, neslušela pětihvězdičkovému hotelu. Ale za ty dva roky jsme zjistili, že to finanční přínos má. A tak jsme vytvořili koncept Pupp Royal Spa. A jako poslední věc jsme řešili, jestli to bude tradiční styl, tedy ten Pupp styl, anebo spojíme s Puppem něco moderního, tak jak se staví v roce 2013.

Dokážu si představit, co jste prosazovala vy…
(smích) Ano, šli jsme do moderny. Jednak se i představenstvu více líbila tahle varianta a jednak já jsem tvrdila, že musíme nechat něco pro příští generace, a pro klienty bude tento kontrast skvěle fungovat. 

A jak jste na to šla? Najala jste si na ty první dva roky manažera?
Ne, ne. My jsme to zase odkoukali, postavili jsme to, jak to předtím běželo, a ty dva roky jsme zjišťovali, jak to je.

A od koho jste to odkoukala? 
Já jsem to vlastně odkoukala za těch deset let u paní doktorky Sárové. Ona skončila, já jsem to rozjela tak, jak to fungovalo jí, ale samozřejmě jsem hledala i různé jiné cesty. Možné úspory nebo jak to udělat jinak a lépe, aby to pro klienta bylo zajímavější, a připravila jsem se na to, že potom otevřeme něco nového. Teď už tam samozřejmě máme manažerku, která si za to zodpovídá. Ale tehdy jsme si to všechno dělali sami. 
Myslím si, že výsledky za ty první dva roky představenstvo přesvědčily o tom, že bychom do toho měli investovat finanční prostředky. 

Abychom uzavřeli téma wellness centra − je to úspěšné?
Je to úspěšné. Funguje to velmi dobře. Samozřejmě to není návratnost na pět let, ale určitě to hotel potřeboval a pomohlo mu to.

Andreo, Pupp je pro mnoho lidí nedostupnou ikonou, vy sama jej takový udržujete. Máte i vy takovou ikonu, ke které vzhlížíte, ale ona je pro vás nedostupná?
Asi nemám. Já spíš vždycky vzhlížím k tomu být se životem sám spokojený. To znamená dělat jenom věci, co mě baví. Chtěla bych svůj život očistit od toho, že některé věci dělám jenom z povinnosti a nutnosti, a jednou se dostat k tomu, že budu dělat jenom ty věci, které si vyberu. 
Možná, když teď o tom přemýšlím, bych chtěla mít vlastní hotel, ale aspoň s takovou kapacitou, jako je Pupp, protože mě by penzion s dvaceti pokoji nebavil. Ale mít hotel takového rázu, na to zas nikdy nebudu mít dostatečné finance. 

Takže přece jen máte nedostupný sen.
(Smích) Asi ano. „Mít“ takový hotel, takže by mi i z části patřil, tak to by se mi asi hrozně líbilo. A vždycky jsem říkala, že by se mi líbila i cizina. Já miluju sluníčko. Nemusí být teplo, ale miluju slunce. Velmi mě nabíjí. Takže když prší, tak prší i paní ředitelka. To znamená, že mám vždycky blbou náladu, ale když je hezky, tak jenom když vstanu, je mi krásně na světě a říkám si: Ježíš, to je úžasný, jak já jsem vlastně ráda, že jsem tady, a ještě ředitelka. A když prší, tak si říkám: Já se na to vyprdnu, nebaví mě to. Takže by se líbilo mít takový hotel někde, kde je víc slunečního světla.

Tak třeba v Řecku se asi něco takového pořídit dá, ne? Teď jsou tam údajně levné nemovitosti…
Možná ano. Druhá věc je, že se těžko odpoutávám. Vždycky si říkám: Půjdu. Jsem tady už 13let. Vždyť už jsem vyhořelá a furt si čtu ty články, jak se pozná, že jsem vyhořelá. Jestli už to na mě třeba taky nepadlo. Ale říkám si, že popsané syndromy zatím nemám a jestli je to vůbec normální. Ale to je ta moje vnitřní motivace. Já pořád hledám, co bych ještě mohla vymyslet nového. 

Ale takto ve finále mi přijde, že k tomu tak přistupujete, jako kdyby vám to patřilo. Takže možná nepotřebujete nějaký jiný…
Říkám můj Pupp a tak podobně. Ale samozřejmě to beru tak, jako by to bylo moje podnikání, jiný přístup mít neumím.

Teď probíhá karlovarský filmový festival a minule, když jsme se viděli, tak jste musela rychle odjet na nějaké setkání festivalových hoteliérů, tedy hotelů ve filmovo-festivalových městech. Co se řeší na takovém setkání? 
To setkání se netýkalo festivalů, ale filmů. Tedy měst a hotelů, ve kterých se filmy natáčí. Jak zaujmout filmaře, jak se na ně připravit. Co všechno to vlastně znamená a co to s sebou přináší, když se v daném městě nebo hotelu natáčí nějaký film. No, a protože Pupp je vděčným a vyhledávaným hotelem mnoha filmových společností, jsme v této oblasti poměrně zkušení. Předáváme tedy své zkušenosti dál těm, kteří by rádi věděli, co všechno to vlastně obnáší. 

Závěrečná otázka, která nikoho nepřekvapí. Máte nějakou vizi, kde bude Pupp třeba za deset let? 
No, rozhodně z něj nechci mít „lázeňák“. To vím stoprocentně. Byla bych ráda, kdyby se nám sem vrátila německá a mezinárodní klientela. Aby zůstal pořád jako mezinárodní hotel, kterým po většinu své historie také byl. 
Byla bych moc ráda, kdyby Pupp byl hotel, kde se střídají různé kultury. Nerada bych, aby to bylo o tom, že teď jsme otevřeli wellness a budeme mít pouze ruskou klientelu, co sem jezdí relaxovat, a od těch ostatních se odkloníme. To nechci. Ruskou klientelu samozřejmě respektuji, protože je to klientela, která sem jezdí tradičně. Zajímavé je, že se o ni v podstatě nikdo moc nestará – marketingově ani mediálně – ale ona pořád jezdí s určitou tradicí. Jsou to pro mě klienti, kteří nám fungují a umožňují nám kvalitní a ziskové podnikání. Ale zároveň potřebuji, aby nepřestali jezdit ostatní zahraniční klienti. Takže je to o tom vybalancovat to tak, aby tady každému bylo příjemně. 

Andreo, děkuji vám za rozhovor a upřímnost, se kterou jste odpovídala. Přeji vám pořád stejně elánu a nadšení a možná jednou vlastní hotel někde ve Středomoří. 

• HR – Human Relations
• Společnost a trendy
• Management a Leadership
• Vzdělávání a seberozvoj

GARANTI RUBRIKY