Firemní realita je jenom jedna
Někdy si říkám, že krajinu reality jsme – alespoň my, kluci – opustili ve chvíli, kdy jsme začali mutovat, mačkat pupínky a přišli do puberty. Do té doby bylo všechno tak nějak jednoduché a jasné. Při bitce jste hroudou bláta mezi oči buď dostali, nebo ne, kolo jste buď píchli, nebo ne a za poznámku doma virvál byl, nebo ne. Tak nějak jsme si nemuseli na nic hrát a o nic se snažit. Tahle průzračná jednoduchost s pubertou, spolužačkami a přihláškami na střední skončila. Vše se zamlžilo ještě víc, když jsme pak nastoupili do práce.
Když jste živnostník, váš život je stejně tak průzračně jednoduchý. Buď se vám daří, nebo ne. Máte na zaplacení faktury dodavateli, nebo ne. Víte vždy a velice dobře, jak jste na tom. Se stejnou rychlostí se dozvíte, jestli je váš výrobek nebo služba kvalitní, vaše cena konkurenceschopná či to, jestli je s vámi váš zákazník spokojený. Když není, tak vám vynadá, anebo jednoduše odkráčí středem pryč, s bradou nahoru a směrem ke konkurenci a cestou ucedí něco ve smyslu, že tady už ho v životě nikdo neuvidí.
Nebezpečím rostoucí firmy je to, že si může vybudovat propast mezi sebou a zákazníky či zaměstnanci. Procesy se zpomalují, byrokratizují a kdekdo od telefonistky výš má pocit, že bez nastavení metriky třeba jenom toho, kolikrát za den otevřete okno, to nejde. Komunikace uvnitř firmy začíná váznout a manažeři pomalu krok za krokem přestávají klást svým lidem otázky a ti se zase na oplátku čím dál víc spokojují s pouhým hudrováním při společném vaření kávy v kuchyňce. Navíc pokud jsou dotázáni na zásadní věci, odpovídají dost často neupřímně, hlavně aby byl klid. Manažeři nejen, že tyto odpovědi dostatečně nezkoumají, ale navíc jim v podstatě vyhovují, protože jsou kladnější než samotná realita. Většina manažerů se do častých rozhovorů, kdy se mohou dozvědět nepříjemnou pravdu a zpětnou vazbu, nehrne. Tím pádem tento stav často lidem ve firmách vyhovuje. Na otázku, která mnohdy ani není míněna zcela vážně, přijde odpověď, jež také není míněna zcela vážně, to znamená, že je tak trošku natřená na růžovo. Výsledkem je spokojenost a nešťourání se v tom.
To samé může rostoucí firmu potkat i ve vztahu k zákazníkům. Čím větší firma jste, tím méně zákazníků vám do očí řekne, že jako dodavatel stojíte za starou belu, protože toto či tamto. Vy se jich ale zároveň přestáváte ptát, protože svůj kontakt s nimi třeba automatizujete a zlevňujete. Představte si, že ve velkých firmách občas zaznívá argument, že ten který klient není ten pravý, protože má pořád něco. Těch malých se zbavíme a věnovat se budeme jenom těm velkým!
Tento přístup se bohužel mnohdy týká také produktů či služeb. Nejhorší pastí je iluze vlastní výjimečnosti a dokonalosti. Ve chvíli, kdy začneme věřit sami sobě v tom, že náš produkt je lepší než ten konkurenční, do té pasti začínáme nezadržitelně padat. Jenom pohyb, vývoj a neustálá snaha být lepší nám zaručí to, že se ve spánku neudusíme vavřínem, na kterém jsme mezitím usnuli. To, že si plácáme po ramenou a ujišťujeme se o skvělých zaměstnancích, které máme, o skvělých produktech, které vyrábíme, a skvělých zákaznících, kteří to vše od nás kupují, ještě neznamená, že tomu tak skutečně je.
Firma má tu a tam přirozenou schopnost nežít svoji realitu, ale svůj obraz, který předtím vyladila ve Photoshopu. Tu něco dobarvila, tu vyretušovala, vyhladila vrásky a na závěr doostřila. Tato schopnost či potřeba virtuální reality bohužel roste přímo úměrně s růstem firmy.
V takto „postižené” firmě zase roste výskyt virtuální reality přímo úměrně s pozicí v pyramidě firemní hierarchie. Čím výš mnohý manažer je, tím větší potřebu virtuální reality má. Ta pravá realita totiž často bolí. A naopak, čím níže ve firemní hierarchii klesáte, tím víc se virtuální realita začíná měnit ve skutečnost. Obraz některých firem by tak pravděpodobně namaloval jinak management a jinak zaměstnanci. Přirovnal bych to ke čtení ušmudlaného Čtyřlístku tam „dole” a Bobíkovi a Fifince ve 3D, které s úsměvem sleduje top management s nasazenými brýlemi z Imaxu. A kolektivně, protože se o tom ze všeho nejraději navzájem ujišťuje.
Je těžké do pohodlné virtuální reality nesklouznout. Myslím, že to hrozí především firmám se silnou hierarchickou strukturou s tuhými formalizovanými procesy, které osobní vklad jednotlivce nad rámec popisu pracovní činnosti omezují na minimum. Nejlepší pojistkou je, řekl bych, otevřená kultura, jež přitahuje ty, kteří nechtějí být pouhými ovcemi a snaží se svoji firmu budovat. K nadšení a angažovanosti bych osobně přidal ještě touhu po té skutečné, nevirtuální realitě.
Jim Collins to ve své knize Good To Great nazývá Stockdaleovým paradoxem. Admirál Stockdale prožil během války ve Vietnamu osm let ve vietnamském zajetí, které přežil bez vážné újmy jenom díky tomu, že nezávisle na optimismu, jehož měl dostatek, se vždy snažil dívat pravdě do očí, byť byla sebedepresivnější. A naopak ti, kteří si dělali plané naděje například o tom, kdy budou propuštěni, nepřežili. Collins tuto vlastnost uvádí u všech lídrů jím zkoumaných a v knize popisovaných veleúspěšných firem.
Za firemní virtuální realitou není žádný záměr. Vkrádá se pomalu, plíživě a je sladší než realita. V tom je právě její nebezpečí, protože neslouží firmě, ale manažerům a jejich pohodlnosti. Management firem by se nikdy neměl bát nalít si opravdu čistého vína. Ano, možná se dozví, že vztahy ve firmě nejsou tak dobré, jak se zdálo, ale že naopak čím dál víc skřípají, že motivovanost klesla na historické minimum, že firma nenápadně ztrácí zákazníky, protože její produkty jsou nejen drahé, ale navíc i technologicky zastaralé.
Doporučuji tedy všem manažerům otevřít okno i dveře do své kanceláře, odložit ty kouzelné brýle virtuální reality a snažit se skutečně dívat, naslouchat a vnímat. Jistě, skutečnost bude ošklivější, oprýskanější a šedá, ale tento pohled je nutný, pokud nemá být v blízké budoucnosti černá.
