Musím vám oznámit, že jsme idioti
Odpovědnosti a zejména ochoty převzít ji je ve firmách jako šafránu. Ne, že by tam byly a jenom se někam schovávaly, třeba pod koberec nebo do splachovací nádržky na toaletě, ale ony tam často nejsou vůbec!
Odpovědnost je v podstatě přírodní jev, který vzniká vzájemným působením několika okolností najednou. Tím chci říci, že se neobjeví jen tak sama od sebe, a na počtu aktivit, které se na odpovědnost logicky vážou, vůbec nezáleží. Asi každý z nás zažil spousty činností, aktivit a projektů, kde odpovědnost nevznikla vůbec. Zní to divně, ale je to tak.
Představte si firemní tým, který třeba pracuje na určitém projektu, a ve chvíli, kdy se něco zvrtne a je průšvih, všichni si začnou pohvizdovat a dívat se do nebe, hlavně aby nedošlo k očnímu kontaktu. Určitě znáte kolečko, kdy každý ukazuje na toho před sebou, až se kolečko pokaždé naprosto spolehlivě propojí, a najít pak „viníka“ není jednoduché. Tento stav je ostatně cílem takového kolečka. Firma, která má vytváření podobných koleček dokonale nacvičené, je na vysokém stupni korporátní evoluce. Připomíná mi to taky situaci, když v začátcích „kapitalismu“ v Rusku banky oficiálně nabízely daňové úniky rotací plateb třeba přes šestnáct různých zahraničních firem. Dohledat pak v tomhle kolečku, kde se daň vypařila, bylo zcela nemožné.
Odpovědnost začíná uvnitř firmy
Únik a kličkování před odpovědností jsou adrenalinovým sportem a v každé firmě se v něm najde spousta přeborníků. První část odpovědnosti se musí odhalit uvnitř firmy. Garantuju vám, že každý ví velice přesně, co zvoral. Přesto se, jakmile je zahnán do kouta a musí kápnout božskou, diví jak fotbalista po odpískaném faulu.
Potom nastává moment, kdy i v našich zeměpisných šířkách začíná fungovat princip „ztráty tváře,“ normálně se vyskytující jenom v exotičtějších krajích. Nevyvratitelně usvědčený pracovník si vše okamžitě vezme osobně a svoji chybu neuzná, protože by byl za idiota, což ale – mezi námi – stejně je. Následuje období uraženosti, hájení sebe sama, trucování, vysvětlování nebo neustálého omlouvání se. V ideálním světě knih a pouček se viník takzvaně chytne za nos, poučí se a stejnou chybu už podruhé neudělá. V realitě se nejenže za nic nechytne a nepoučí, ale venku na cigaretě kolegovi pomluví celé vedení firmy a příště udělá stejnou blbost nemlich stejně. Muž, který uzná svoji chybu a omluví se, je možná za správňáka v očích několika kolegyň, ale testosteronoví kolegové na něj hledí skrz prsty a pohrdlivě si myslí cosi o zženštilé změkčilosti. Tahle „korporátní ztráta tváře“ roste přímo úměrně s velikostí firmy. V menších a malých firmách se vyskytuje méně, protože tam není tolik možností za něco nebo někoho se schovat.
Pravdivé pojmenování chyb, upřímná a otevřená analýza a vzájemné vyříkání všeho, co se nepovedlo, je ve vnitřním životě firmy důležité a v pravém slova smyslu kritické pro firemní kulturu. Bez schopnosti tuto vlastnost adaptovat balancuje firma na kluzké nakloněné rovině…
Malér u klienta
To je ale jenom první díl. Ten druhý je o komunikaci z firmy ven. Náš omyl, chyba či zpoždění totiž často způsobí malér našemu klientovi. Tu pozdě dodanou zásilkou, tu zpožděným dílem, třeba stavebním, anebo ušlým ziskem z činnosti, kterou kvůli nám klient nemůže vykonávat. A tehdy dojde na lámání chleba, protože chybu, závadu nebo zpoždění je třeba klientovi vysvětlit.
U nás se za obchodně zdatného a ostříleného zpravidla pokládá ten, kdo nejenže chybu nepřizná, ale naopak hned zkraje eliminuje argumentaci klienta nečekaným protiútokem. Jinak řečeno tím, že klientovi vysvětlí, že idiot je on a ten rok zpožděný dům si přesně takhle objednal. Ti téměř největší frajeři za to ještě klientovi vynadají. A co dělají ti úplně největší? Očekávají, že klient bude hrát stejnou hru, že si důkladně prověří vzájemné síly, seřvou se, vyzkoušejí pár triků a rozloučí se s kompromisem a pocitem, že si to užili. Taková chlapská přetlačovaná, no. Pokud protistrana tento zápasnický přístup nemá v krvi a souboj kdo s koho se neodehraje, je náš největší frajer frustrovaný, cítí se neukojený, a tak alespoň doma seřve manželku, děti nebo rovnou oboje.
Nejen v Česku, ale řekněme od Mnichova na východ je to pořád o tom, že silnější vyhrává. Uznat chybu a omluvit se je například v Moskvě ještě mnohem horším přestupkem než u nás a dotyčný se omluvou okamžitě propadá do bahna nepopsatelného opovržení. Tahle geografická vlna odmítání odpovědnosti ale kus dál na východě končí, i když si nemyslím, že by dnešní japonští úředníci za svá chybná rozhodnutí páchali harakiri.
Celý život mám za to, že přiznat chybu a přihlásit se k odpovědnosti je správné. Navíc moment naprosté otevřenosti a upřímnosti k protistraně funguje nejlépe, protože ta nakonec ocení odvahu, upřímnost i správně podaný vtip. Začít tedy v západní a vyspělé společnosti náročné jednání, kdy víme, že nás nic dobrého nečeká, že to od klienta pěkně slízneme a že hrozí kolosální průšvih, upřímným a klidným „Musím vám říct, že jsme naprostí idioti a že jsme náhodou po... všechno, co jsme mohli,“ funguje. To samo o sobě pochopitelně nestačí a upřímné a nemanipulativní posypání vlastní hlavy popelem je nutné ještě doplnit akčním seznamem kroků k nápravě, které už alespoň částečně realizujete. Pokání nestačí. Je třeba ho doplnit tvrdou prací. A co se stane? Protistrana zjihne, zklidní se a rozumná cesta k dohodě je otevřená. Zkuste to. Pokud ovšem adrenalin vzájemného obviňování nepotřebujete jako sůl.
Věřím tomu, že nevyhýbat se odpovědnosti a dobrovolně se k ní přihlásit je znakem vyspělé společnosti. A to bez ohledu na to, jestli slovem společnost myslíme tu občanskou, nebo firemní. Jistě, hodně záleží na tom, koho máte proti sobě, a jestli na svoji upřímnost naopak nedoplatíte. Ale to už je co by kdyby…
Foto: Flicker user Peter
