Lest a bída otázek
Vypadá to jednoduše. Otázka – odpověď. Tazatel – odpovídající. Jenže zdání klame. Otázky mohou být ledasčím, ale rozhodně ne jednosměrnou záležitostí. Jsme to, na co se ptáme. Stejně jako při pohovorech s uchazeči ukazují otázky zpětně na firmu a její priority, tak i v běžném životě (a tam především) zrcadlí naše otázky nás samotné a způsob, jak přemýšlíme. Ale vezměme to popořádku.
Otazníky zdvořilosti
„Dobrý den, jak se máte?" – Nikdy přesně nevím, jak na tuto otázku odpovědět. Jde o otázku zdvořilostní, tudíž je vhodnou odpovědí prosté „Děkuji, dobře. A Vy?" (nehledě na to, že takové prohlášení má do mého skutečného stavu třeba právě na míle daleko), nebo tazatele skutečně zajímá, jak se mám? A kam přesně směřuje jeho otázka? Chce vědět, co jsem v poslední době prožila, jaké to bylo, jak se cítím právě teď, na co se těším do budoucna, čeho se obávám, nebo... ? Preferuje nějaký typ informace, nebo je volba zcela na mně? Přemýšlím o tazateli, o tónu jeho hlasu, způsobu, jak se ptá, o blízkosti našeho vztahu, o situaci, ve které otázka zazněla, a snažím se trefit do jeho očekávání ohledně obsahu, hloubky a délky své odpovědi na tuto zdánlivě prostou otázku. Nemám tenhle kvíz ráda. Spojuje-li se zdvořilost a otázka, je výsledný efekt vždycky trochu loterie.
Přesto je zdvořilost s otázkami neoddělitelně spjatá. Používáme je nejen tehdy, když se chceme něco dozvědět, ale také ve chvílích, kdy chceme někoho o něco zdvořile požádat („Mohla bys mě prosím zastoupit po dobu mé dovolené?"), nebo jej k tomu šikovně a nenápadně popostrčit („Není vám zima? Nezavřeme to okno?", „Nešel by ten report dodat dříve, než bylo původně požadováno?"), případně přes pocity viny toho druhého dosáhnout svého („Musí ti to vždycky trvat takovou dobu?", „Jak můžeš pracovat v takovém chaosu?", „Nepřipadají ti tvé požadavky poněkud dětinské?").
Co potřebujeme získat tím, že pokládáme otázku? Zajímáme se o pocity a názory druhého člověka, nebo je v naší otázce skrytě obsažen nějaký cíl? Byli bychom spokojeni, kdyby nám druhý upřímně odpověděl přesně na to, na co se ptáme (aniž by jakkoli reagoval na instrukci v otázce skrytou)?
Otázka volby
Otázky jsou klíčem ke kontaktu. Dialog otázkami vzniká i zaniká. Ano, spousta otázek vlastně ve skutečnosti vůbec otázkami není, ale ani s těmi, které otázkami v pravém slova smyslu jsou, to není zcela jednoduché. Potíž a zároveň kouzlo tkví v jejich síle zaměřovat pozornost. Na co se ptáme, to dostává energii, posiluje se. Dobří manažeři a koučové toho umně využívají při své práci, kdy namísto otázek analyzujících problém pokládají ty, které pomáhají konstruovat řešení, dobří obchodníci dávají při prodejním rozhovoru na výběr z několika alternativ, z nichž všechny jsou pro ně žádoucí, aniž by si zákazník všiml, že nevědomě přistoupil na hru, že volit bude tak jako tak, atd. Ale co jiné než koučovací, hodnotící či prodejní rozhovory, když je naše pozornost oslabena a my se vracíme ke svým obvyklým, dobře známým zvykům a způsobům komunikace? Na co a jak se nejčastěji ptáme, co a jak nejčastěji komentujeme? Čemu dáváme energii a pozornost? Jak vypadá náš kontakt s druhými lidmi – blízkými, neznámými, kolegy v práci, potenciálními obchodními partnery?
Když jdeme po ulici, ve které je díra, vidíme jen tu díru, nebo si všímáme i chodníku, který je v pořádku? Patříme spíše do skupiny, která se u díry zastaví, ptá se po důvodu jejího vzniku, analyzuje možné okolnosti, za kterých tyto příčiny mohly nastat, hledá viníky a prožívá silné emoce ohledně neschopnosti těch, jimž za to přisuzuje odpovědnost, nebo jsme spíše těmi, kteří sice díru vidí, ale jakmile vyhodnotí, že tudy cesta k cíli nevede, začnou aktivně pátrat po způsobech, jak ji překonat? Jaké otázky si přitom klademe? Stačí nám jeden způsob, který vede k cíli, a pokračujeme hned dál, nebo zároveň preventivně zjišťujeme všechny možné způsoby, jak je možné se s takovou dírou a jí podobnými v budoucnu vypořádat? Anebo jsme součástí ještě jiné skupiny lidí, jejichž pozornost je poutána natolik pohnutou historií nebo oslnivým cílem, že jim nezbývá kapacita pro vnímání přítomnosti, díru nevidí, padají do ní a pak ji buď interpretují jako logický důsledek své minulosti, nebo prostě jen jako jeden z kroků na cestě ke svému cíli, kterým je nutné co nejrychleji projít a pokračovat dál?
A co když se nejedná o díru, ale o špatnou obchodní bilanci firmy? Úroveň pracovní motivace a angažovanosti zaměstnanců? Nebo studijní výsledky dětí? Rodinnou situaci? Partnerské problémy? Co když nejde o nás, ale o situaci lidí, kteří jsou nám blízcí? Jak o tom budeme přemýšlet? Jak s nimi budeme mluvit? Jaké otázky zvolíme? Kam nasměrujeme jejich pozornost, co tím budeme posilovat? A co nám to říká o nás samotných?
Výběrové řízení otázek
Občas se bavím představou oživlých otázek, které sedí na nějakém vyvýšeném místě, kde vyhlížejí toho správného kandidáta, osobu, kterou budou moci napadnout, až půjde kolem. Není to věc náhody, ze strany otázek jde o sofistikované výběrové řízení. Vhodný adept, kterého si otázka daného typu vybere, musel projít určitými zkušenostmi a získat ty pravé názory na svět, aby mohl být vybrán jako napadnutí hodný. Taková otázka přece musí mít jistotu, že se po napadení daného člověka také v jeho hlavě nějakou dobu udrží a bude tam moci hlodat. Nemá-li kandidát pro tento účel kompatibilní vnitřní ustrojení, zřejmě uspěje ve výběrovém řízení jiných otázkových kolegyň, které mají se svými napadenými odlišné strategické záměry. Zatímco se jeden člověk například zeptá na analýzu problému, jiný třeba na posilující zdroje nebo nové možnosti, případně položí otázku, která otázkou vlastně vůbec není, protože jde o maskovanou instrukci nebo vyjádření zdvořilosti…
Každá otázka má v komunikaci své místo (vždyť například bez instruktivních zdvořilostních otázek by některé kultury téměř ztratily schopnost komunikovat). Otázkou pro mě ale stále zůstává, kdy se pomyslné otázkové výběrové řízení bude moci obrátit, otázky se stanou kandidáty a lidé těmi, kdo si při komunikaci (doopravdy) vybírají. Ať už to, na co a jak se chtějí ptát a zaměřovat tím pozornost partnerů v dialogu určitým směrem, nebo i to, jestli v dané situaci vůbec chtějí pokládat nějakou (zdvořilostní, případně instruktivní) otázku, či raději zvolí jiný způsob, jak vstoupit se svým okolím do kontaktu a sdělí mu své potřeby.
Otázky mají schopnost přinést mnohem více informací, než by se mohlo na první pohled zdát. Vyřkneme-li otázku, nikdy to není jen dotázaný, kdo na sebe díky ní něco prozradí. Někdy je paradoxně informační hodnota odpovědi menší než hodnota otázky, která jí předcházela. Sami o sobě typem a obsahem svých otázek často sdělujeme okolí mnohem více, než bychom třeba chtěli. A stejně tak okolí nám. Poslouchejte tedy otázky kolem sebe a možná budete překvapeni, co vše se díky nim o sobě a druhých dozvíte. Chcete-li začít hned teď, můžete se zkusit zamyslet, jaké asi byly moje cíle, když jsem vám začala prostřednictvím tohoto textu pokládat otázky ohledně vašich vlastních otázek…
