Jak poznat dobrou gamifikaci od špatné?

Nejcennějším pokladem ve firmě je její posádka, ale málokdo ji umí podpořit v angažovanosti a zajistit její spokojenost. Právě v této oblasti může napomoci gamifikace. Jde však o mnohem více než o body, odznaky a žebříčky, jde o chytrý design. Jaké tajemství se tedy za gamifikací ukrývá? V tomto článku odkryjeme, podle čeho designér volí vhodné gamifikační prvky a jak vlastně gamifikace vzniká, a poskytneme návod, jak od sebe odlišit její špatnou a dobrou implementaci.

Gamifikace je odvozená od slova „gamify”, což může zavánět tím, že se snaží udělat z práce zábavu. Ale pokud přeložíme výraz „gamification” do češtiny, vyjde nám spíše něco jako „pohernění”, kdyby ovšem takové slovo existovalo. Hra je tedy prostředkem, ne cílem. Herní prvky se implementují s primárním úkolem – pomoci svému uživateli s jeho agendou, a ne jej pobavit.

Gamifikace není hra
Hry umí pracovat s motivací velmi chytře. Hráči je předložena mise, postupně se mu odkrývá, co má udělat, a po každé akci dostane okamžitou zpětnou vazbu. Tvoří si vlastní identitu, a všem tak ukazuje, ve kterých oblastech je jako ryba ve vodě. Cestou potkává další hráče a díky vzájemné spolupráci plní svůj cíl – zabíjí nebezpečného draka.  

Představte si, že každý firemní intranet může mít kabát motivujícího herního prostředí, pouze oním drakem může být například naplnění KPI. Ale i zbytek hry se dá do intranetu dobře aplikovat. Zmíněné průvodcovství (uživatel ví, odkud kam má jít, aby mohl pracovně růst nebo aby splnil čtvrtletní plán), nebo vytváření zajímavých výzev (důležitých úkolů) či sledování postupu (např. jaká školení absolvoval, kolik případů zobchodoval). Využít se dá také vyvážené odměňování (např. virtuální měnou), relevantní feedback (od systému, ale i od kolegů), tvorba virtuální identity (zaměstnanecké profily, které usnadňují tvorbu nejen virtuálních týmů). Příkladem gamifikovaného zaměstnaneckého profilu může být např. řešení od Salesforce :

Cenným důsledkem gamifikace je pak pro firmu vyšší angažovanost, loajalita, produktivita zaměstnanců, lepší fungování týmů, což dohromady tvoří pozitivní pracovní atmosféru. Za tím vším je ale kus vědy, nestačí jen vytvořit bodovací systém a žebříčky.

Jak se gamifikace dělá?
Aby vznikla kvalitní gamifikace, musí designér pracovat empaticky a nejdříve pochopit cílovou skupinu. Jeho úkolem je sledovat, jak uživatelé interagují s dosavadním systémem, kde je nejvíce třecích ploch, a přemýšlet, co by jim mohlo pomoci. Svoje pozorování přenese do prototypu, který jim předloží, a zjišťuje, zda došlo ke zlepšení situace.

Gamifikátor je vlastně takový krejčí – potřebuje znát vaše rozměry, vědět, k jakému účelu je oblek určen, jak se chováte, když jej nosíte. Zároveň musí vycítit, co na něm udělat, aby splnil všechny vaše potřeby (např. tajné kapsičky), a vy jste jej opravdu rádi nosili. Nakonec si oblek zkoušíte tak dlouho, dokud nesedne naprosto dokonale.

Na trhu existuje několik více či méně povedených systémů s gamifikační nadstavbou, a protože je toto téma nové, bývá těžké je od sebe odlišit. Pokud ale víte, na co se zaměřit, neměl by to být problém. Podívejme se na tyto oblasti podrobněji prostřednictvím již zmíněné gamifikace intranetu. 

Jak poznám špatně nadesignovanou gamifikaci?
Nejdůležitějším ukazatelem špatně udělané gamifikační nadstavby je její oddělenost od všeho ostatního. Příkladem může být vzdělávací výzva, která není provázána s kompetenčním modelem, takže její splnění zaměstnanci nepomůže v kariérním rozvoji. Mezi další ukazatele patří zaměření na soutěživost, a tudíž ignorace toho, že firma doslova stojí na spolupráci posádky, a proto je třeba ji v tom podpořit.  

Dalším průvodním jevem je výraznost. Její grafika často „bije do očí” a provázejí ji nevhodné zvuky. Tvůrci těchto nepovedených gamifikačních nadstaveb se obvykle snaží udělat díky gamifikaci službu zábavnější, ale neúspěšně. Proč? Protože pro uživatele nemá gamifikace v tomto provedení význam a vnější motivace (náhodné odměny) na něj fungují jen chvíli. S vnitřní motivací, která odráží to, co nám opravdu dává smysl a je skutečným dlouhodobým hnacím motorem, si tato špatně navržená gamifikace neví rady nebo s ní vůbec nepracuje. 

Jak poznám dobře nadesignovanou gamifikaci?
Základním znakem kvalitní gamifikace je tedy její provázanost s reálným světem. Odměny se získávají za smysluplné úkoly s přesahem do skutečného světa a adekvátním vyvážením podle obtížnosti. Profily lidí odrážejí reálnou snahu uživatelů, jejich znalosti a dovednosti. Předložené výzvy mohou vést ke skutečnému pracovnímu růstu a zároveň vytyčují správnou cestu (např. provázejí zaměstnance kompetenčním modelem nebo zaučují nováčky).

Dobře navržená gamifikace však především plní potřeby uživatelů, a to včetně svobody, a proto by sama od sebe měla být z valné části dobrovolná. Chytře navržené prvky gamifikace poznáte také podle toho, že jsou do celého systému zasazeny tak, aby je přijali i větší technologičtí konzervativci. Její předposlední, ale stejně důležitou podmínkou je apel na vnitřní motivaci a na spolupráci. S prvky soutěživosti se naopak zachází opatrně. Například místo jednoho žebříčku úspěšných obchodníků se vytvářejí „podskupiny”, které jsou motivační pro všechny zúčastněné, a ne jen pro prvních 10 %. V neposlední řadě nesmíme opomenout také důležitost sběru dat, protože správná gamifikace je na jejich analýze založená.

Jednoduše můžeme poznatky shrnout do následujícího obrázku:

Gamifikované Zurmo – co je na něm špatně?
Vybavte si jakékoli CRM používané třeba v roce 2010. Pravděpodobně není moc uživatelsky přívětivé, že? Tak to se vám určitě ani nechtělo krmit jej daty, což je v byznyse docela problém, protože mít relevantní data je naprostý základ. Zajímavé řešení v tomto případě nabízí právě gamifikace. 

Touto cestou se vydalo i Zurmo, ale jejich gamifikační nadstavba je bohužel oddělená od skutečného dění. Systém jako takový mám ráda, ale gamifikace v něm není promyšlená. Sbírají se v něm body za rutinní činnosti, které nemají větší význam nebo dopad. Přitom je tu tolik možností! Mohly by např. existovat speciální body, které se na konci měsíce změní v reálné provize. Obchodníci by tak měli ideální přehled.

Také by bylo vhodné, kdyby šlo nastavit priority pro jednotlivé pozice. Pokud je uživatel obchodník, tak jeho hlavní povinností je vytvářet nové leady a uzavírat obchody. V případě, že je např. designér, je jeho hlavní povinností vkládat aktuální stav a aktualizovat osobní profily. Jestliže mají všichni stejný metr, neapeluje to na vnitřní motivaci ani jednoho z nich. Slabostí jsou i body samy o sobě, protože jsou nevyvážené. Pokud zaměstnanec vynaloží velké úsilí, aby našel a kontaktoval potenciálního zákazníka, tak by měl být počet bodů za vytvoření nového kontaktu vyšší než jen za jeho pouhou úpravu.

Nechybí samozřejmě ani odznaky. Aktuálně mám v systému 14 odznaků a vůbec netuším, co bych měla dělat dál, abych získala další. Tímto způsobem by mi Zurmo mohlo ukázat, které jeho funkce jsem úplně minula, ale bohužel na tento potenciál nepřišlo.

A nakonec je tu ještě sbírání kolekcí. Sem tam na vás v systému vyskočí nějaký předmět, například sklenička džusu, a tím, že na ni kliknete, přidáte ji do kolekce. Ale tato akce nemá žádný jiný přesah. Jen sbíráte náhodné věci, které jsou navíc tematicky naprosto irelevantní až trochu infantilní. Představte si ale, že by na vás za vaši aktivitu vyskakovaly vtipné nebo zajímavé věci, kterými si můžete zařídit svoji virtuální kancelář… Kdo by nechtěl vlastnit třeba virtuální samurajský meč? A co teprve, kdyby jednotlivé předměty dávaly dohromady nápovědu, kdo je jejich vlastníkem, a zaměstnanci by se předháněli, kdo to uhodne rychleji. Tak schválně, uhodnete, komu patří tyto věci?

Závěrem
Pokud se tedy budete pouštět do gamifikace, pohlídejte si její kvalitu, protože špatný návrh a implementace mohou mít nulový, nebo zcela opačný efekt, a to by byla škoda.

Lea Mentlíková

Designérka služeb a lidské interakce využívající gamifikaci k tvorbě chytrého designu. Ze svobodné firmy Court of Moravia.

 

• Jak poznat dobrou gamifikaci od špatné?
• Lujza Kotryjová: Rolové hry mají velmi blízko k praxi
• Gamifikace může z onboardingu udělat pozitivní zkušenost

Moje další články