Téma

Poučení z „případu Amazon“

10.09.2015 Vendy Jersáková 1 komentářů

Amazon, dnes v podstatě největší a nejúspěšnější celosvětová obchodní společnost, prošel za dvacet let cestou od start-upového internetového prodejce knih k průkopníkovi v mnoha odvětvích. Kdo ale v minulých týdnech brouzdal internetovými zprávami, musel nabýt dojmu, že na světě neexistuje více nenáviděná firma…

Že se v Amazonu nechovají zrovna hezky k zaměstnancům ve skladech, bylo dlouho veřejným tajemstvím. Nedávný článek „Inside Amazon“ publikovaný v New York Times dokládá s mnoha příklady a osobními výpověďmi, že se chová hnusně i ke svým lidem pracujícím v kanceláři. Článek popisuje dramatickou firemní kulturu, která vyzývá zaměstnance, aby si „šli po krku“, nastavuje až 80hodinový pracovní týden a trestá pracovníky za to, že jsou nemocní.

Představitelé Amazonu se od některých nejhorších obvinění oficiálně distancovali, ale zároveň nepokrytě a otevřeně přiznávají, že jejich firemní kultura je svým způsobem drsná. Zakladatel Jeff Bezos si nikdy nebral servítky: „Naše firemní kultura je přátelská a intenzivní. Když je na nás ale vyvíjen tlak, odpovíme tlakem ještě větším.“ Po uvedení článku se strhla doslova lavina – přibývaly nejen další popisy špatného zacházení, ale možná překvapivě i obhajoby od bývalých nebo stávajících zaměstnanců Amazonu.

Kde se vzaly tak rozdílné pohledy na to, co se v Amazonu děje?

Sdílené příběhy se pohybují od jednoho extrému ke druhému. Společnost plná tyranských nadřízených, jejichž chování dovádí chudáky zaměstnance k pláči na jedné straně. Na druhé straně obrázek společnosti, ve které je každý hrdý na to, že je součástí firmy „posedlé zákazníkem“, což vyžaduje tvrdou práci, při níž si užijete i spoustu zábavy. Rozdíly v popisu toho, co se děje v Amazonu, jsou obrovské, až to vypadá, jako by se nejednalo o stejnou společnost.

Největší vliv na spokojenost zaměstnance v práci má jeho přímý nadřízený. Manažeři přenášejí a sdílejí firemní kulturu, jsou vzory pro své podřízené a svým chováním a jednáním sdělují a interpretují firemní hodnoty a uvádějí je do praxe. Tím víc, čím ve firemní hodnoty manažer sám věří. Rozdílné vidění a vnímání prostředí zaměstnanci Amazonu může být proto dáno individuální hloubkou víry v to, co Amazon podle nich představuje, rozdílným rozsahem ztotožnění se s jeho firemní kulturou. Zkuste si například představit, jak se chová a mluví někdo, kdo je „posedlý zákazníkem“ a kdo „posedlý zákazníkem“ není. Co budou požadovat od svých podřízených?

Nebezpečí tkví v tom, že vždycky, když v něco hodně věříte, můžete se dostat na zdravou, ale i na nezdravou stranu. Proto těch 180 000 zaměstnanců, malých částeček v obrovské mašině jménem Amazon, nabízí dva zcela rozdílné pohledy na jednu firmu. Protože lidi prožívají takovou firemní kulturu, jakou jim vytvoří jejich přímý nadřízený. Jestli je to dobře nebo ne záleží na tom, jak dobrou práci jejich manažer dělá, když nastavuje očekávání ohledně naplňování těchto hodnot. A vedle toho samozřejmě také v jakém souladu jsou tyto firemní hodnoty s osobními hodnotami zaměstnance. Příběh Amazonu je myslím jen dalším potvrzením klíčového postavení manažerů a významu kvality jejich manažerských dovedností na zdravý život každé firmy.

Společnost posedlá zákazníkem

Posedlost zákazníkem (Customer Obsession) je prvním ze 14 Leadership principů Amazonu. Neustále zlepšovat a zjednodušovat zákazníkovu zkušenost, naslouchat jeho potřebám, snažit se je co nejlépe pochopit a podle toho jednat a bez oddechu vymýšlet nové, lepší, jednoduší postupy.

V roce 2013 se Amazon umístil na prvním místě v průzkumu Řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience Management), ve kterém odpovídali přední lídři amerického byznysu. Vyměnil si místo se společností Zappos, která zvítězila v roce 2011 a o dva roky později skončila druhá, právě za Amazonem. Mnozí se museli ptát, jak je to možné.

Amazon má firemní kulturu, která každému zaměstnanci bez ohledu na jeho hierarchickou úroveň ve společnosti dává pocit, že na jeho nápadech záleží, a když přijde s čímkoli zajímavým, společnost mu bude naslouchat. V Amazonu je dobrý nápad prostě dobrý nápad. Jasně, že Jeff Bezos musel vyslechnout hodně špatných nápadů, aby se dostal k těm nejlepším. Přesto svým zaměstnancům naslouchá a každý další dobrý nápad uvedený do života přináší Amazonu hodně peněz.

Pokud jste firma, která chce mít oddané, angažované zaměstnance, kteří dodávají vynikající službu vašim zákazníkům a nebojí se inovací, je určitě dobré se z tohoto přístupu poučit.

Společnosti s tvrdou firemní kulturou, jakou má Amazon, vytvořily mnoho neuvěřitelných věcí. Lidi semelou, ale těm, kteří to vydrží, nabízejí obvykle velkou odměnu. Nevýhodou takové kultury je, že vyžaduje obrovské investice do lidí a náboru.

Zároveň nám připomíná, jak důležité je nastavit jasná a ambiciózní očekávání. A vyvodit osobní zodpovědnost, když tato očekávání nejsou naplněna. Mentalita „vítězství za každou cenu a za každých okolností“ však bohužel nebere ohledy na jednotlivce a na to, jaká jsou jeho osobní očekávání od života.

Zaměření na zákazníka nemusí jít ruku v ruce se zaměřením na zaměstnance

Běžně předpokládáme, že společnosti, které jsou silně zaměřeny na potřeby zákazníků, budou stejně tak zaměřeny na potřeby svých zaměstnanců. V některých případech to je pravda. Amazon je ale firmou, která naopak na své zaměstnance vyvíjí neúnosný tlak, jen aby svým zákazníkům neustále poskytovala inovace a lepší služby.

Většina společností dnes už ví, že pozitivně angažovaní zaměstnanci přinášejí angažované zákazníky. A jiné, jako Amazon, už vědí, že aktivně neangažovaní zaměstnanci mohou ohrozit úspěšný byznys společnosti třeba tím, že se svěří novináři, jak špatně se s nimi v práci jedná. Stejné peníze na nekonečný nábor a výměnu lidí je určitě lepší využít na zvýšení angažovanosti stávajících zaměstnanců, jejich udržení ve společnosti a rozvoj.

Znát a sdílet hodnoty

Jedna část článku v New York Times je obzvlášť poučná. Zabývá se firemními hodnotami Amazonu, 14 Leadeship principy neboli články víry, které popisují způsob, jakým se musí každý v Amazonu chovat a jednat.

Na rozdíl od společností, jež deklarují svoji firemní filozofii jako neurčité a mnohoznačné banality, pravidla Amazonu jsou skutečnou a nedílnou součástí jeho každodenního jazyka a rituálů. Jsou používány při náboru, citovány na jednáních, probírány ve frontě na oběd. Někteří zaměstnanci Amazonu říkají, že tato pravidla učí své děti.

Přestože to Amazon neomlouvá za špatné zacházení se zaměstnanci popisované ve zmíněném článku, určitě mu to ale přináší výhody v tom, že své hodnoty komunikuje velmi jasně a jednoduše a důsledně trvá na jejich každodenním uplatnění ve firemním životě.

U zaměstnanců, kteří jsou přesvědčeni, že hodnoty společnosti jsou všem známé a snadno pochopitelné, je o 51 % větší pravděpodobnost, že budou plně angažovaní, než u zaměstnanců, kteří v průzkumech angažovanosti odpovídají, že o hodnotách své firmy nic moc nevědí nebo jim nerozumějí.

Rozhodněte se, jakou firmu chcete mít

Amazon si může dovolit být upřímný, protože se ani nesnaží předstírat, že je hodný. Je jasné, že firemní kultura Amazonu není pro každého. Přesto je to cesta, kterou si Amazon vybral. Pro koncového zákazníka určitě funguje: během dvou dnů dostane objednané zboží až ke svým dveřím. V určitých amerických městech dokonce během několika minut od objednání. Tahle čísla je těžké rozporovat. V Amazonu zákazník vyhrává a zaměstnanci ne. Společnost za to ale platí vysokou daň ve formě zvýšených nákladů na nábor a vysokou mírou fluktuace.

Z článku, který získal celosvětovou pozornost, je možné vybírat a diskutovat o dalších a dalších dopadech a důsledcích pro firmy. Rozhodně je ale důležité se z příkladu Amazonu poučit.

Můžete to dělat stejně jako Amazon, nebo se můžete rozhodnout dělat to úplně jinak – mít vysoce výkonné, iniciativní zaměstnance, kteří zároveň drží pohromadě jako tým a jsou v práci spokojení. Nejdůležitější je rozhodnout se, jakou společností chcete být, a toto své rozhodnutí jasně komunikovat ostatním. A hlavně – zaměstnat takové lidi, kterým tato firemní kultura bude vyhovovat a budou se do ní hodit.

Amazon jobs principles

Foto Flickr user Robert Scoble