Téma

Úplně obyčejný příběh

31.01.2014 Hanka Smítalová 1 komentářů

Minulý týden jsem zažila dva příběhy, které se mnohým z vás budou zdát banálně všední a obyčejné a možná si po přečtení řeknete „no a co?“. Já však sama sebe považuji za profesionálního pozorovatele firemní kultury a angažovanosti zaměstnanců, a tak se pro mě tyhle dva zážitky staly čítankovým příkladem toho, že když dva prostřednictvím své značky vyhlašují do světa to stejné, nemusí zákonitě to samé platit také uvnitř firmy...

Koncem týdne jsem jela za mámou do Olomouce a za způsob přepravy si zvolila železničního dopravce, jehož vozy svítí jasnou barvou. Možná jsem měla smůlu, ale od začátku ne vše probíhalo jak má – na záchodě netekla voda; některé vagóny byly přetopené a v některých naopak nefungovalo topení vůbec; po chvíli se porouchal i přístroj na kávu a atmosféra zhoustla. Kupodivu ne ani tak mezi cestujícími jako spíše mezi personálem – zamračeně pobíhali ve snaze vyhnout se otázkám cestujících, a když už se někomu podařilo vznnést dotaz, s velkou ironií v hlase odpovídali „napište řediteli“.

Vzala jsem si časopis, který tento přepravce vydává pro své cestující a ve kterém proklamuje prvotřídní služby, a vyrazila si popovídat s personálem... A hlava mi získané informace nebrala. Tři zaměstnanci mi bez ošívání řekli, že pan ředitel sice slibuje výborné služby, ale vůbec ho nezajímá, jestli jsou proveditelné v praxi, a rozhodně o jejich názor nestojí. Nejsou pořádně proškoleni na krizové situace, nemají je s kým řešit, necítí podporu, chtějí si hlavně rychle najít jinou práci, protože hodnotám, které pan ředitel káže a pro které se jim jako zaměstnavatel tolik líbil, už nevěří. Možná jsem opravdu měla jen pech a možná tihle tři zaměstnanci nepatřili mezi ty nejlepší, ale víte co? Zkusila jsem napsat řediteli a odpověď přišla – neosobně chladná a automaticky vygenerovaná.

Jiný den ve stejném týdnu jsem byla, coby zákaznice, pozvána na projektovou schůzku. Česká gastronomická společnost s třinácti restauracemi v Praze se rozhodla otevřít své první řeznictví. Schůzka se odehrávala ve výrobně uzenin a jejím cílem bylo odzkoušet a vymyslet obalový materiál. Mezi účastníky byli lidé jak z marketingu, tak řezníci a prodavači od fochu a pak několik náhodně poskládaných lidí, kteří reprezentovali budoucí zákazníky. Přibližně po dvaceti minutách zkoušení se mezi námi objevil i majitel a hlavní guru společnosti; oblékl si zástěru, stoupnul si za pult a přes dvě hodiny zkoušel, balíčkoval, naslouchal, komentoval, ptal se, gumičkoval a promýšlel varianty nejideálnějšího balení jak pro hosty obchodu, tak pro prodavače. Cíl schůzky byl splněn a mě nejvíce ohromila i dostala atmosféra týmového ducha, důvěry a pospolitosti.

Jak jsem podotkla na úvod, pro někoho možná příběhy nezajímavé, pro mě zážitky oči otevírající. Dvě známé značky hlásající podobné hodnoty, jako je spokojenost zákazníka/hosta, důvěra a opravdovost. Dvě známé značky s totožnými hodnotami, ale s absolutně jiným pojetím a přesahem těchto hodnot dovnitř firemní kultury mezi své zaměstnance. Malý detail, který dělá převratné divy! A přitom stačí tak zatraceně málo – hodnoty značky, které jdou ven k zákazníkovi, žít a sdílet také uvnitř společnosti; designovat firemní kulturu podporující angažovanost zaměstnanců a podhoubí pro interní ambasadory značky. A to vše je k mání úplně zadarmo.

Foto: Flickr user Briss Milián